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首席信息官新焦点

数字化经济时代已经来临.对于消费者而言,这意味着他们能够随时随地以更加丰富多彩的方式和虚拟世界和现实世界进行互动.对于企业而言,这意味着它们的运营将发生巨大变化,同时也有机会更加深入地了解客户并将这些洞察转化为价值.对于首席信息官(CIO)而言 ,这意味着他们需要在渠道、运营、信息管理和创新等方面应对和日俱增的挑战,而数字化革命正在重塑这些挑战.

为帮助企业在数字化经济时代占据一席之地并斩获成功,如今的CIO需要了解数字化力量正在哪些方面以何种方式对IT产生影响,以及新技术能够为业务带来哪些机遇.CIO只有积极参和到这些变化中来,才能为企业面对的新需求提供支持.本文将全面审视CIO应重点关注的四大领域.(见图1)通过聚焦这四个重要领域,CIO能够帮助企业更好地把握数字化经济时代的机遇.

地点变化:业务掌握在客户手中

移动设备的普及意味着和客户开展互动的地点现位于客户手中.客户可以随时随地获得产品和服务,他们也日益期望企业能够随时随地迅速满足其需求.如今,即使是在通勤、排队或看电视等休息时间,消费者仍在进行网络活动.这些活动不仅仅是被动地浏览网页,还越来越多地包括主动地*银行业务或网购等.当消费者在搜索信息、作出购买决定、提交订单和跟踪订单以及接受服务和支持时,他们要求在实体渠道和数字化渠道之间实现无缝体验.他们希望通过所选定的设备积极参和特定位置的相关社会互动.

这些新的互动和期望带来了深远的影响.企业不能再简单地在不同渠道之间复制功能.相反,它们必须考虑每种渠道对于其客户的独特作用.每个行业在提供一致的客户体验方面都面临各自独有的问题.例如,在零售行业,客户网购商品但到实体店退货,从而为企业带来了物流和管理方面的挑战.这一趋势也将对实体店衡量销售和退货之间的关系造成影响.

客户和企业之间的联系正在迅速发生变化.在部分市场中,网上银行耗费了十年时间才达到交易量的50%.而如今,在许多市场中,手机银行只用了短短一年时间就达到了交易量的50%,手机已成为客户处理银行业务的主要平台.

在当前形势下,CIO必须努力在日常运营和为面对新的挑战所需要的项目交付之间达成平衡.如处理得当,企业将建立强大的技术平台,能够应对数字化经济引发的迅速变化.如处理不当,企业将疲于招架应付这些变化,而IT也将被视为问题,而不是解决方案.BCG的经验显示,CIO必须采取以下举措,才能成功应对这些挑战:

系统化地评估数字化渠道和实体渠道中的企业系统能否很好地为客户提供支持,制定一系列措施来解决问题并弥补差距.这不仅仅只是在不同渠道之间对能力和功能进行简单复制.过去,许多企业错误地将手机当作简化版的网络渠道.如今,企业必须认识到手机平台的独特性,并充分利用这一平台的功能、连通性及其在消费者日常生活中的重要性.为了满足这些需求,企业需要改变和重塑通过不同渠道和企业系统提供的核心服务.

为企业设定技术目标,制定切实可行的多年规划以迅速提供价值.该计划必须落实企业长期发展所需的基石和能力,同时确保企业具备足够的灵活性以应对新一轮数字化能力的挑战.互联网泡沫时代的教训应得到重视.尽管企业迫切希望实现数字化发展,但应避免建立技术和业务“孤岛”,因为这样的“孤岛”会削弱企业的跨渠道整合能力,并在之后迫使企业重复工作并重新整合.

为交易量的显著增加和渠道组合的不断变化做好准备.客户使用和更换数字化服务的速度之快可能会超出许多产能规划的预期,因此企业有必要提前做好准备.如今,客户日益希望获得全天候的服务,他们无法接受企业不能提供服务的情况.企业必须以经济高效的方式来管理平均负载和最大负载.同时,企业还必须有能力预测需求并根据新基础设施采购模型匹配供应.

数字化运营:重新安排工作方式和工作地点

数字化也在不断改变工作场所内部的业务流程,例如无纸化办公或通过手机发送信息让员工随时随地了解最新决策和活动.这并不仅仅是支持“携带自己的设备办公(BYOD)”的政策,而是帮助员工从办公室工作中解放出来,使他们能够通过和核心平台直接相连的设备来获得信息并履行职责.CIO通过聚焦以下举措,将在支持组织内部的数字化运营方面发挥重要作用.

使系统具备灵活性,为不同的业务配置提供支持.随着企业根据数字化经济的要求来重新配置组织结构,员工的工作方式和工作地点也在不断变化.过去在线下履行的职责现可以转移到线上,后台支持功能可以转移到前台,*中心的活动可以转移到客户自助服务.企业在系统设计方面面临的挑战是避免在操作系统中存在隐含假设:谁在何地使用何种设施开展何种工作.相反,系统设计的方方面面——从用户界面和设备再到系统认证和授权流程——必须具备灵活性.

为在不同场所办公的员工系统化地提供信息并分配任务.许多员工仍然需要围绕纸质文件开展工作.一般来说,企业通过使用文件影像和工作流来管理员工的活动.虽然这些方法适用于保险索赔处理等较为复杂的长期流程,但一些简单活动(比如提交订单和查看订单状态)也可以从数字化举措中受益.

进行技能和能力建设,为通过日益多样化的设备、形式和操作平台交付新的数字化服务提供支持.企业若采取和具体设备无关的方法,则将无法充分利用各类设备的独特功能.但在行业标准出台之前,和特定设备相关的做法可能会显著增加支持多种平台所需的成本.企业需要制定周详的计划,关注不同设备在特定市场的渗透率,以期在丰富性、适用范围和实用性方面实现平衡.

满足市场营销职能的需要.为了开展新的活动,营销部门日益需要IT部门提供新的营销平台和信息平台,将社交媒体和客户的社交图谱整合在一起.IT部门还必须提供数字化倾听解决方案,以此监测更新提要以及用户原创内容.IT部门还需要提供信息服务,以增强搜索.这将要求IT架构具备新的模块,并和传统IT重新整合.

官新论文范文结:

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